A
Comunicação Empresarial (Organizacional, Corporativa ou Institucional)
compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e
processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou entidade
(sindicato, órgãos governamentais, ONGs, associações, universidades etc) junto
aos seus públicos de interesse (consumidores, empregados, formadores de
opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade acadêmica ou
financeira, jornalistas etc) ou junto à opinião pública.
A
Comunicação Empresarial não pode ser considerada apenas uma definição de
dicionário, até porque definições como essas precisam ser sempre revistas em
função das mudanças da sociedade e do ambiente empresarial.
A Comunicação Corporativa
é considerada ferramenta fundamental para o desenvolvimento e o crescimento de
qualquer organização, funcionando como um elo entre a comunidade e o mercado. E
uma Comunicação eficiente traz resultados que podem ser medidos no faturamento
da empresa. É nesse sentido que Francisco Viana (2001) avalia:
“Quando uma empresa faz um
plano de Comunicação ela se dispõe a olhar para ela mesma, os concorrentes e o
contexto em que atua. Com o tempo, sob a pressão dos concorrentes e as
exigências do público, ela se torna outra empresa para si mesma. Isso é que irá
determinar sua renovação ou envelhecimento.”
Empresas têm adotado a
Comunicação Integrada, que envolve diversas ações analisadas e planejadas em
conjunto. Para trabalhar a imagem do cliente por meio da Comunicação Integrada
é necessário um plano estratégico. E para tal, deve ser realizado um
diagnóstico da empresa.
Não existem receitas ou
fórmulas prontas que possam ser aplicadas nas diversas organizações. Cada
planejamento deve ser exclusivo, pois as empresas apresentam peculiaridades que
influenciam o processo de Comunicação.
Na
comunicação, para que esta seja bem sucedida, com a emissão e recepção correta
das mensagens e utilizando os princípios básicos das relações humanas;
De acordo com Kotler (1998), tem nove
elementos fundamentais para desenvolvimento de uma Comunicação eficiente:
- Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte;
- Codificação – o processo de transformar o pensamento em forma simbólica;
- Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite;
- Mídia – os canais de Comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor;
- Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo emissor;
- Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte;
- Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem;
- Feed Back – a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor;
- Ruído – distorção ou estática não planejada durante o processo de Comunicação, que resulta em uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada pelo emissor.
A identificação do receptor ou público
alvo é um dos passos fundamentais para uma Comunicação eficiente. Para quem
estamos falando? Com quem estamos nos comunicando?
Na edição de 1999, O Guia apresentou
uma relação das características de uma
Comunicação excelente:
- é transparente;
- é uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima como de cima para baixo;
- possui mecanismos formais que facilita a abertura da Comunicação interna;
- preocupa-se em informar o empregado sobre tudo que pode afetar sua vida;
- informa aos empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais o façam;
A
Comunicação interna também forma “embaixadores” da organização, que são
verdadeiros multiplicadores dos valores, atividades e produtos da empresa.
Tipos
de Comunicação:
Comunicação
Pessoal - realizada face a face ou por meio do correio
ou do telefone, em que o receptor é citado diretamente ou tem a oportunidade de
responder ao emissor. Tem sido assim nos encontros entre presidentes e
diretores de empresa, diretores e gerentes, presidentes e operários e chefes de
setor e subordinados.
Comunicação
Impessoal - é a
mensagem sem contato direto, realizada pela mídia impressa, televisiva,
radiofônica e visual como outdoor, cartaz e pôster.
Comunicação
Descendente - se ocupa, normalmente, da transmissão das políticas,
normas e instruções de trabalho, dentre outras informações julgadas relevantes
para o bom desempenho dos funcionários.
Comunicação
Ascendente -
tem como principal objetivo manter os dirigentes informados sobre o que se
passa na chamada “linha de frente” do processo produtivo. Sua eficácia é
fundamental para que as decisões emanadas da cúpula possuam coerência com as
necessidades efetivas da organização e de seus clientes.
Comunicação
Formal -
é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-se os
trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas
autoridades superiores.
Comunicação
Informal
-
ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre chefes e
subordinados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático. Muitas
vezes este tipo de comunicação fica contaminado por boatos e fofocas.
COMO
MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO
1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso
de jargão e termos eruditos quando palavras simples forem suficientes).
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto
for possível.
3. Usar canais múltiplos para
estimular vários sentidos do receptor (audição, visão etc.).
4. Usar comunicação face a face sempre que for possível.
B) HABILIDADES AUDITIVAS
1. Escuta ativa. A chave para essa escuta
ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a mensagem inteira
(verbal, simbólica e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à
intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem. Como administrador, é
importante criar situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente
querem dizer.
2. Empatia. A escuta ativa exige uma
certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua
essência, empatia significa
colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, num esforço para entendê-la.
3. Reflexão. Uma das formas de se
aplicar a escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha recebido. A
chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para
testar o seu entendimento da mensagem.
4. Feedback. Como a comunicação eficaz
é um processo de troca bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e
distorções.
C) HABILIDADES DE FEEDBACK
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar
superior).
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao
assunto; começar uma discussão com questões periféricas e rodeios geralmente
cria ansiedades ao invés de minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de
valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o
receptor com excesso de informações ou críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu
comportamento pode estar contribuindo para o comportamento do receptor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita
sobre a sessão, para que tanto você como o receptor estejam deixando a reunião
com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido.
Fonte: Livro de Administração Geral e
Pública para Concursos
Autora: Giovanna Carranza
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